江東区の清澄白河と東陽町にある美容室Prego代表の渡辺です。
「美容師は喋らないといけない」
「話が楽しくないといけない」
そう思っている方、またはそれに苦手意識を持っている方に見て欲しい記事です。
美容師の思い込みとお客様とのズレ
僕が思うに、「楽しい会話」もサービスの一環と思っている美容師がかなり多いような気がします。
ずっと沈黙するのはお客様も気まずいのでは？
と思い込んでいますので、どうでもいい話を振ってしまいがち。
これがお客様と美容師側との認識のズレ。
これによって、美容師の会話を煙たがる方も少なくありません。
中身のないどうでもいい会話に嫌気がさしているお客様があまりにも多いからです。
「この後お出かけですか？」
「今日はお休みですか？」
とかはどうでもいい話題の2トップと言っても過言ではありませんがよく使われています。
実際僕もマッサージとかで言われると、この後話しかけられないような雰囲気を出してしまうこともあります。。。
ゆっくりしたいので。
まさにそんな態度を取られて撃沈した経験は数多くあるはずです。
お話し好きの方なら会話にりますが、美容室に世間話を望んでいない方にはただただ煙たいだけです。
それならしない方がマシです。
そう。
会話をしない人にはしなければいいんです。
「でも、向こうも話たくても話せなかったら…」
と気を遣ってしまう面もあるかと思います。
だからPregoでは、
「どうでもいい会話はこちらからしない」
という付加価値を設けて、あらかじめお客さまにはお伝えしています。
そういうサロンですと。
ご自分のペースで過ごしてくださいということです。
それを求めている方がご来店される。だからそういう方には過ごしやすいし、お話しされる方はお話しされる。
スタッフも苦手な会話を無理にする必要もなくなり働きやすくなるわけです。
ちょっと前置きが長くなりましたが今回はその辺をお話ししますね。
髪に関わる話以外こちらから話す必要なし
まずはこれです。
こちらから世間話を振る必要なしとしています。
私たちは「大人女性の髪の悩み改善」をコンセプトにしています。
そしてお客様はその広告などを見て期待して来ています。
なので、髪のお悩みに関連するお話しに徹底すれば自然と必要な会話だけで済むわけです。
また、前述した「会話への価値」ですが、
それは、「Pregoでは余計な世間話をこちらからしないこと。お客様からのお話はどんな話題でもウェルカム。あなたのサロンでの過ごし方を尊重します。」
と公表していることです。
この価値に期待してご来店されているため、なおさら沈黙があってもこちらから無駄な世間話しをする必要がないのです。
実際この価値に期待される方が結構いる
「そうそう、美容師の相手するの疲れるのよね（苦笑）」
「若いノリが苦手なのよ」
「一回話すと毎回話されてめんどくさい。たまには考え事したい時もあるのに」
なんて声をものすごく聞くようになりました。
こちらとしては、話す人なのか？、今話したいのか？そんなことは分かりませんから、であればそれを価値にしちゃって、話す話さないの線引きを明確にした方がお互いにメリットがあると判断したわけです。
会話に苦手意識を持っている美容師は、今まで煙たがれた経験しているからこそ、苦手意識を持ってしまうわけです。
でも「話さないといけない」とどこかで思っているから、
プレッシャーを感じつつ探りで話しかける→「どうでもいい質問」と思われる。
という悪循環がありましたが、「会話」を価値化したことで双方にメリットがある環境になりました。
話す人は話す。その時はお客さまファースト
お話が好きな人はお客さまの方から積極的に話してきます。
その時はお客様との会話を楽しんでもらえればと思います。
でも、
「自分の話を面白く話すのが苦手」
という方（美容師）も多くいますよね。
みんなが話し上手なわけじゃありませんから。
そんな方も心配ありません。
もう一つのルールは、
「お客さまファーストで話すこと」
となっています。
サービス業としては当たり前のことですが、あえて言語化して明確にしているだけです。
自分のことはお客様から聞かれた時だけ話せばいい、あとはお客さまのお話を聞いてもらうだけです。
人はみんな自分の話を一番したいわけです。
自分の話ばかりする美容師も不人気な理由です。
だからお話しされる方にはよく聞いて、質問して、聞かれたら話して、質問を返す。
これなら会話（世間話）のスキルは不要で仕事に集中でき、お客様はスッキリ話せたことに価値を感じてお帰りいただけますよね。
お話しをされる方に対して価値を提供しつつ、こちらはプレッシャーなく対応することができるように考えました。
まとめ
お客様を会話で苦痛にしないことを約束＝「価値」にしたことで、世間話に苦痛を感じていた美容師が仕事に集中しやすくなったというお話しでした。
お客様のお悩みに親身に向き合い、丁寧に提案。
自宅でのケアや今後のこと。
そんな好きな仕事に対しての話に集中できます。
この価値のおかげで、ちゃんとこちらの真剣な提案を聞いてくださる方の率が多くなるというのは、美容師としてのやりがいになるのではないでしょうか？
もちろん、全く世間話ができないわけでもなく、共通の話題でお話しすることもできるわけです。
だから会話が全くできない訳ではありません。
なるべく働きやすい環境を。
そしてそれを価値に感じてくれるお客様に来ていただく。
それらを引き合わせることで関わる人たちが幸せになる。
これがPregoの「美容師が安心して長く働ける仕組み」の一環です。